En el entorno empresarial actual, el Employee Net Promoter Score (eNPS) se ha consolidado como una herramienta esencial para medir la satisfacción y el compromiso de los empleados. Este indicador no solo proporciona una visión clara sobre el grado de lealtad del personal hacia la organización, sino que también es un reflejo directo de la cultura de empresa.
Un eNPS elevado no solo se traduce en una mayor motivación y satisfacción del personal, sino que también está directamente vinculado con el aumento de la productividad, lo que a su vez contribuye al éxito a largo plazo de la empresa. En esta guía completa, exploraremos qué es el eNPS, cómo calcularlo de manera efectiva y cómo mejorar este valioso índice para fomentar un ambiente de trabajo positivo y altamente eficaz.
¿Qué es el eNPS?
El eNPS, o Employee Net Promoter Score, es una métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción de los empleados dentro de una empresa. Se trata de una variante o adaptación del Net Promoter Score (NPS) o “puntaje neto de promotores”, que se utiliza comúnmente para evaluar la lealtad de los clientes.
Para conocer el grado de satisfacción de los empleados, las organizaciones, a través del departamento de Recursos Humanos, llevan a cabo una sencilla encuesta que se compone de una sola pregunta concisa que debe tener como respuesta, un número del 0 al 10.
Pongamos de ejemplo la siguiente y bien conocida pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes (tu empresa) como empleador a otros? En la escala de 11 puntos, los encuestados deberán indicar su respuesta desde nada probable (0) a extremadamente probable (10).
Las respuestas de los empleados se agruparán en tres categorías de la siguiente manera:
- Puntuaciones entre 0 y 6: Se consideran detractores.
- Puntuaciones entre 7 y 8: Se consideran pasivos.
- Puntuaciones entre 9 y 10: Se consideran promotores.
Cada una de estas categorías, implica funciones, riesgos y beneficios diferentes. Sigue leyendo para saber más sobre estos tres tipos de empleados:
- Promotores: Son empleados extremadamente leales que tienen una mayor probabilidad de difundir una opinión positiva sobre tu organización.
- Pasivos: Son trabajadores neutrales, no están ni emocionalmente comprometidos ni desconectados.
- Detractores: Tienen más probabilidades de difundir una opinión negativa sobre tu organización y suelen estar desconectados y descontentos.
Cómo calcular el eNPS en empresas
Para calcular el eNPS, se resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Los Pasivos no se incluyen en este cálculo, ya que no afectan directamente al puntaje. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son Promotores y el 20% son Detractores, el eNPS sería +40 (60% – 20%).
Un eNPS positivo es indicativo de una mayoría de empleados que están dispuestos a recomendar la empresa, mientras que un eNPS negativo sugiere que hay más empleados que desaconsejarían trabajar allí a otras personas.
Es fundamental realizar encuestas periódicas para mantener actualizada esta métrica y detectar tendencias a lo largo del tiempo. Además, es crucial acompañar el resultado del eNPS con análisis cualitativos para entender las razones detrás de las puntuaciones y poder implementar mejoras específicas en la experiencia del empleado, lo cual puede contribuir significativamente a la retención de talento y al éxito general de la organización.
Fórmula para conocer el eNPS
Basado en los grupos de promotores, neutros y detractores, el eNPS se calcula con la siguiente fórmula:
eNPS = % promotores – % detractores
Si de 100 empleados encuestados, 50 dan puntuaciones de 9 o 10 (Promotores) y 20 dan puntuaciones de 0 a 6 (Detractores), el cálculo sería:
- Porcentaje de Promotores (P) = (50 / 100) * 100 = 50%
- Porcentaje de Detractores (D) = (20 / 100) * 100 = 20%
- eNPS = P – D = 50% – 20% = 30
Un eNPS de 30 indica que hay más empleados dispuestos a recomendar la empresa que aquellos que no lo harían. Este resultado proporciona una visión clara de la satisfacción y lealtad de los empleados, ayudando a las empresas a identificar áreas de mejora y a evaluar su atractivo como empleador.
Beneficios de medir el Employee Net Promoter Score
El eNPS no es solamente un número aislado en una planilla de Excel que podemos mostrar a los ejecutivos de la compañía en reuniones trimestrales. Más allá del valor del dato objetivo que nos dará, esta herramienta es esencial para detectar las fortalezas de nuestra cultura organizacional, así como detectar aquellas áreas que necesitan de mejoras.
- Medición de satisfacción y lealtad.
El eNPS proporciona una métrica clara de la satisfacción y lealtad de los empleados que refleja el compromiso emocional de los empleados y su conexión con la organización. - Identificación de áreas de mejora.
Permite capturar feedback directo sobre la cultura organizacional. Esto es crucial para implementar cambios que mejoren el bienestar y la satisfacción de los empleados, potenciando la productividad y la retención. - Predicción de resultados.
Las organizaciones con empleados altamente comprometidos tienden a superar a sus competidores en rentabilidad y crecimiento.
¿Qué se considera un buen eNPS?
El índice de Net Promoter Score de los empleados puede oscilar entre -100 y 100, siendo cualquier puntaje por encima de 0, aceptable. Los puntajes de eNPS entre 10 y 30 se consideran buenos, mientras que los que están entre 50 y 70 se consideran excelentes. Un puntaje de eNPS superior a 80 probablemente sitúe a la organización en los primeros porcentajes en casi cualquier industria.
Sin embargo, más importante que obtener un puntaje bueno o evitar un puntaje negativo es mantener o mejorar tu eNPS actual en comparación con registros anteriores. Mantener consistentemente un puntaje aceptable o favorable señala una satisfacción continua y lealtad entre los empleados.
Cómo mejorar el eNPS
Cuando tienes puntajes bajos de eNPS, aquí hay estrategias que puedes usar para aumentarlos:
- Ofrecer beneficios atractivos: Proporcionar beneficios competitivos como seguro de salud, programas de descuento y políticas de tiempo libre aumentan la satisfacción laboral.
- Mejorar la comunicación interna: Fomentar una comunicación abierta y transparente puede aumentar la confianza y el compromiso de los empleados.
- Invertir en formación profesional: Ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional puede aumentar la satisfacción y la lealtad de los empleados.
- Promover un buen equilibrio entre trabajo y vida personal: Apoyar políticas que fomenten el bienestar y la flexibilidad puede mejorar el bienestar general de los empleados y su percepción de la empresa.
Medir y mejorar el eNPS no solo es crucial para evaluar la satisfacción de los empleados, sino que también proporciona insights valiosos sobre la cultura organizacional y áreas de mejora potencial. Al implementar estrategias que fomenten un ambiente laboral positivo y el desarrollo profesional, las empresas pueden fortalecer el compromiso de sus empleados y optimizar su rendimiento a largo plazo.
